Komplain

Dalam sebuah kesempatan saya menerima sebuah brosur sebuah restoran. Dalam brosur tersebut tercantum kalimat, “Jika Anda puas dengan pelayanan kami, ceritakan dan beritahukan kepada rekan-rekan Anda, tetapi jika Anda tidak puas dengan pelayanan kami, ceritakan dan beri tahu kami.”

Nah, kalimat ini cukup menarik dan menggelitik hati saya. Tentu bukan tanpa alasan sebuah restoran membagikan brosur tersebut. Brosur menjadi salah satu cara memberitakan dan menyebarkan informasi kepada masyarakat atau dikatakan sebagai salah satu sarana promosi. Namun demikian, dalam kesempata ini kita tidak akan membahas mengenai bentuk promosi tersebut. Akan tetapi, kita akan mencoba memahami makna bunyi kalimat yang menggambarkan bentuk keterbukaan diri managemen sebuah usaha yang menyediakan jasa.

Memang dalam sebuah manajemen atau pengelolaan baik itu berupa jasa maupun bentuk yang lainnya, kepuasan pelanggan itu menjadi hal yang penting dan utama. Oleh karena itu, kemauan dan keberanian untuk menerima kritik merupakan langkah awal menuju kesuksesan. Menerima kritik maupun komplain dari pelanggan dengan senang hati, merupakan usaha untuk menperbaiki diri. Walaupun demikian komplain ini bisa juga datang justru dari karyawan sendiri.

Kritik
Kritik dan komplain tentu hal yang secara esensial berbeda. Kritik merupakan pendapat yang berdasarkan pada sebuah analisis dan evaluasi. Penyampaian kritik ini biasanya bertujuan untuk memperbaiki kinerja atau pelayanan, tetapi bersifat umum atau lebih luas. Oleh karena itu, sebuah badan, organisasi, maupun perorangan yang mau terbuka dengan kritik biasanya jauh lebih baik. Kritik akan menjadi dasar untuk mengoreksi kekurangan dan mencoba mencari solusi yang mungkin bisa ditemukan. Harapannya dengan berdasarkan kritik itu aka nada usaha untuk menghasilkan sesuatu yang labih baik lagi.

Komplain
Sementara itu, komplain merupakan bentuk lain kata keluhan. Keluhan muncul tentu ketika seseorang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya. Mengeluh, memang menjadi salah satu ciri kita. Secara umum kita senang mengeluh ketika mendapat pelayanan atau perlakuan yang menurut ukuran pribadi tidak sesuai. Dengan mengeluh kita berharap mendapat tanggapan yang memuaskan hati. Jika keluhan tidak mendapat tanggapan yang sesuai harapan, mungkin kita atau pelanggan menjadi meradang dan marah. Namun, ketika kita mendapat pelayanan yang baik biasanya kita juga lupa menyampaikan terima kasih. Merasa bahwa memang seharusnya demikian pelayanan yang harus diterimanya.

Ketika seseorang atau sebuah lembaga menerima komplain, hal yang harus diperhatikan adalah cara menanggapinya. Mungkin kita belum bisa memberikan solusi yang terbaik dan yang dibutuhkan, tetapi ketika menanggapinya dengan penuh ramah-tamah dan menunjukkan sikap simpati dan empati sudah cukup membantu. Pelayanan melalui sapaan yang ramah sudah cukup membangun kepercayaan, setidaknya kepercayaan diri. Melalui tanggapan dan keinginan untuk mencari dan merealisasikan solusi tentu menjadi langkah yang perlu ditindaklanjuti. Menyelesaikan complain secara efektif tentu menjadi harapannya. Akan tetapi, terkadang ego kita begitu besar, dan selalu mengukur segala sesuatu berdasarkan uang atau tenaga yang sudah kita keluarkan. Kita sendiri lupa untuk mawas diri atau instropeksi diri cara kita memberikan pelayanan terhadap orang lain. Mungkin kita juga belum bisa memberikan pelayanan yang terbaik terhadap orang lain, tetapi kita lebih banyak menuntut. Bahkan kadang kita memiliki kecenderungan menjadi arogan. Ketika semua keinginan sudah dipenuhi, justru lupa tanggung jawab.

Jika kita refleksikan dengan kehidupan keseharian, ternyata bentuk komplain ini pun sering kita lakukan tidak hanya dalam hidup bermasyarakat. Terhadap Tuhan pun, tak jarang kita juga melakukan komplain.Tuhan sudah begitu luar biasa melayani kita dengan memberikan berbagai anugerah dalam hidup ini. Kita boleh menerima berkatnya setiap hari melalui banyak hal. Kita boleh bernapas setiap saat, kita boleh menghirup udara yang segar setip hari. Kita boleh menyaksikan ciptaannya yang juga luar biasa. Alih-alih kita mengucapkan syukur dan mohon pengampunan atas kesalahan, tetapi justru tak jarang kita juga masih komplain. Kita masih tidak terima ketika ada “pelayanan” Tuhan yang tidak sesuai dengan kemauan hati kita.

Keterbukaan hati seperti yang dilakukan sebuah restoran tadi sebenarnya merupakan tindakan yang sangat mulia. Ia berani membuka diri untuk dikritik atau dikomplain oleh pelanggan. Nah, beranikan kita juga membuka hati kita untuk mendapat kritikan dari Tuhan bahwa kita sebenanya belum juga melayani.Nya dengan yang seharusnya? Beranikah kita menyampaikan slogan restoran tadi terhadap Tuhan? Beranikah kita membuka hati mengakui segala kekurangan kita dan menerima kritikan dari Tuhan sendiri tanpa melakukan komplain? Beranikah kita meningkatkan standar pelayanan kita terhadap Tuhan sebelum melakukan complain? Mari kita merefleksikan apa yang sudah kita lakukan! Salam-AST 08072014